旅游團隊領(lǐng)隊
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課程介紹
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旅游團隊領(lǐng)隊上
步入禮儀的殿堂
講究禮貌禮節(jié)的意義
禮、禮貌、禮儀、禮節(jié)、禮賓的概念
文明接待、禮貌服務(wù)的原則
文明禮貌的修養(yǎng)
儀容儀表規(guī)范
儀容儀表規(guī)范
行為舉止規(guī)范
行為舉止規(guī)范
談吐規(guī)范
談吐規(guī)范
我國部分民族和港臺地區(qū)禮貌禮節(jié)
港澳臺地區(qū)禮貌禮節(jié)
漢族
少數(shù)民族禮儀習俗
宗教禮儀
宗教禮儀
我國主要客源國禮貌禮節(jié)
大洋州地區(qū)禮貌禮節(jié)
美洲地區(qū)的禮貌禮節(jié)
歐洲地區(qū)的習俗與禮儀
亞洲地區(qū)的禮貌禮節(jié)
旅游團隊領(lǐng)隊下
前廳服務(wù)
前廳服務(wù)
客房服務(wù)
客房服務(wù)人員規(guī)范
客房服務(wù)中心
客房清潔服務(wù)
餐廳服務(wù)
西餐服務(wù)
中餐服務(wù)
會議服務(wù)禮儀
會前禮儀
會議期間服務(wù)禮儀
商品部服務(wù)禮儀
商品部
康樂部服務(wù)禮儀
康樂部健身房禮儀
康樂部桑拿房禮儀
旅行社主要崗位服務(wù)禮儀
導游員
旅行社其他相關(guān)禮儀
門市部業(yè)務(wù)員
酒店前廳服務(wù)禮貌禮節(jié)
女士優(yōu)先
尊重別國習俗
餐廳、酒吧服務(wù)禮貌禮節(jié)
餐廳服務(wù)禮儀
酒店小酒吧服務(wù)禮儀
商場服務(wù)禮節(jié)禮貌
商場營業(yè)員服務(wù)禮儀
康樂服務(wù)禮貌禮節(jié)
康樂部部前臺迎賓服務(wù)禮儀
康樂部游泳池服務(wù)禮儀
導游服務(wù)禮貌禮節(jié)
導游的儀容儀表以及言談舉止
導游員帶團禮儀及送客禮儀
談吐規(guī)范
談吐規(guī)范(1)
言行舉止規(guī)范
言行舉止規(guī)范(1)
禮貌禮節(jié)
導游
導游禮貌禮節(jié)1
導游禮貌禮節(jié)2
門市部業(yè)務(wù)員禮貌禮節(jié)
禮貌
禮貌禮節(jié)1
禮貌禮節(jié)2
禮貌禮節(jié)3
禮貌禮節(jié)4
旅游心理學
走近旅游心里
心理學的概述
學習旅游心理的必要性
旅游業(yè)員工的心理素質(zhì)
培養(yǎng)良好的觀察力
培養(yǎng)良好的記憶力
培養(yǎng)良好的思維能力
操作技能訓練
技能概述(理論知識)
如何有效操作技能的訓練(理論知識)
旅游業(yè)員工的心理保健
心理健康的標準(理論知識)
正確認識挫折(理論知識)
怎樣提升自信心(理論知識)
靈活調(diào)控情感(理論知識)
培養(yǎng)堅強的意志品質(zhì)(理論知識)
如何與旅游者交往
對旅游者進行鑒貌辨色(理論知識)
了解旅游者的個性(理論知識)
服務(wù)中的人際交往(理論知識)
旅游者的投訴處理(理論知識)
旅游服務(wù)心理
前廳和客房服務(wù)心理(理論知識)
餐廳服務(wù)心理(理論知識)
導游服務(wù)心理(理論知識)
旅游購物服務(wù)心理(理論知識)
旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)
感覺和知覺的變化規(guī)律
水果為什么是酸的(1)
感覺與知覺的變化規(guī)律(1)
對旅游者的鑒貌辨色(三維動畫展示)
操作技能訓練
技能概述
操作技能的訓練方法(三維動畫展示)
旅游服務(wù)人員的心理保健
從業(yè)人員的心理健康
如何與旅游者交往
旅游者的氣質(zhì)(三維動畫展示)
旅游者的投訴心理(三維動畫展示)
旅游服務(wù)心理
前臺和客房服務(wù)心理(三維動畫展示)
餐廳服務(wù)心理(三維動畫展示)
旅游商場服務(wù)心理(三維動畫展示)
事件內(nèi)容
一條浴巾(1)
把“對”讓人客人的藝術(shù)(1)
優(yōu)良的服務(wù)離不開“親”字(1)
補償服務(wù)(1)
意外的燭光晚餐(1)
“對不起”無效(1)
旅游文化
毒蛇咬傷處理 教學內(nèi)容
毒蛇咬傷處理(三維動畫演示)
骨折處理 教學內(nèi)容
骨折處理(三維動畫演示)
海姆立克急救 教學內(nèi)容
海姆立克急救(三維動畫演示)
歡送詞 教學內(nèi)容
大巴上歡送詞(三維動畫演示)
火災處理 教學內(nèi)容
遇到火災逃生(三維動畫演示)
蜂蜇傷的處理 教學內(nèi)容
蜂蜇傷的處理(三維動畫演示)
溺水處理 教學內(nèi)容
溺水處理(三維動畫演示)
送團 教學內(nèi)容
大巴上送團詞(三維動畫演示)
迎接旅游團 教學內(nèi)容
火車站迎接旅游團(三維動畫演示)
中暑處理 教學內(nèi)容
中暑處理(三維動畫演示)
感覺和知覺的變化規(guī)律
水果為什么是酸的(1)
感覺和知覺的變化規(guī)律(1)
對旅游者的鑒貌辨色---(三維動畫演示)
技能概述
操作技能的訓練方法---(三維動畫演示)
如何與旅游者交往
旅游者的氣質(zhì)---(三維動畫演示)
旅游者的投訴心理---(三維動畫演示)
旅游服務(wù)人員的心理保健 教學內(nèi)容
從業(yè)人員的心理健康---(三維動畫演示)
旅游服務(wù)心理 教學內(nèi)容
1、餐廳服務(wù)心理
2、前臺和客房服務(wù)心理
3、旅游商場服務(wù)心理
4、導游服務(wù)心理
5、導游服務(wù)心理(2)
事件內(nèi)容 教學內(nèi)容
1、一條浴巾(1)
2、把“對”讓人客人的藝術(shù)(1)
3、優(yōu)良的服務(wù)離不開“親”字(1)
4、補償服務(wù)(1)
5、 意外的燭光晚餐(1)
6、“對不起”無效(1)
旅游管理
旅行社經(jīng)營管理 教學
計調(diào)業(yè)務(wù)
計調(diào)業(yè)務(wù)概述
計調(diào)工作的開展與實施
計調(diào)工作的類型及作用
計調(diào)工作的內(nèi)容及特點
計調(diào)工作的素質(zhì)要求
做好計調(diào)工作五化法
旅游采購服務(wù)
采購住宿服務(wù)
辦理住宿服務(wù)預訂手續(xù)
酒店等級
酒店分類
酒店客房預訂單的填寫
酒店客房租住價格
選擇住宿預訂渠道
住房預訂單的填寫
采購餐飲服務(wù)
各地賓客口味特點及注意
旅游團隊用餐協(xié)議的簽訂
選擇餐飲預訂渠道
選擇用餐服務(wù)設(shè)施
用餐預訂單的填寫
用餐預訂的程序
采購購物服務(wù)
辦理購物服務(wù)預訂手續(xù)
旅游購物的地點
旅游購物品的特點、目的
旅游購物品分類
導游實務(wù)
認識導游服務(wù)
了解導游服務(wù)演變
理解導游服務(wù)范圍、性質(zhì)及特點、地位及作用
掌握導游相關(guān)知識
熟悉導游服務(wù)常識
導游服務(wù)規(guī)程操作
接待準備(PPT課件)
迎接服務(wù)(PPT課件)
住店服務(wù)(PPT課件)
核對、商定日程
參觀游覽服務(wù)(PPT課件)
旅途服務(wù)(PPT課件)
用餐服務(wù)(PPT課件)
娛樂服務(wù)(PPT課件)
離店服務(wù)
離站服務(wù)
投訴處理
導游講解服務(wù)
致辭歡迎(三維動畫展示)
沿途風光講解(三維動畫展示)
景區(qū)講解服務(wù)(三維動畫展示)
景區(qū)講解技巧
景區(qū)講解實例(三維動畫展示)
致歡送詞(三維動畫展示)
急救護理服務(wù)
火災事件處理(三維動畫展示)
食物中毒事件處理(三維動畫展示)
中暑事件處理(三維動畫展示)
馬蜂蟄傷事件處理(三維動畫展示)
毒蛇咬傷事件處理(三維動畫展示)
溺水處理
骨折處理
窒息處理
導游事故處理
游客患病、死亡處理
錯漏空接處理
酒店房間故障處理
游客丟失物品處理
用餐故障處理
旅游交通處理
游客走失處理
特殊旅游團隊導游服務(wù)
大型旅游團隊導游服務(wù)
專業(yè)人士考察團隊導游服務(wù)
宗教旅游導游團隊服務(wù)
老年旅游團隊導游服務(wù)
殘疾人旅游團隊導游服務(wù)
酒店經(jīng)營管理
前廳部業(yè)務(wù)
前廳部的功能
前廳服務(wù)環(huán)境
散客行李服務(wù)
前廳場景漫游
三星級酒店前廳(梅園)
五星級酒店前廳(維多利亞)
預訂失約行為及處理
客房預訂-中文
客房預訂-英文
取消預訂-中文
取消預訂-英文
總臺服務(wù)
入住登記-中文
入住登記-英文
問詢服務(wù)
貴重物品保管
總臺收銀
前廳銷售
客房銷售程序[1]
客房銷售程序[2]
客房銷售程序[3]
PPT課件
前廳賓客關(guān)系
客人投訴處理
課件
前廳服務(wù)主題一課件
前廳服務(wù)主題二課件
前廳服務(wù)主題三課件
前廳服務(wù)主題四用語課件
主題五(一)總機服務(wù)
主題五(二)總機服務(wù)
客房部業(yè)務(wù)
客房產(chǎn)品概述
客房的賓客服務(wù)
客房的清潔衛(wèi)生
客房設(shè)備用品管理
洗衣房的運行與管理
客房安全管理
客房的現(xiàn)場管理
客房部服務(wù)流程
安排客房清掃順序
布置房務(wù)工作車操作
準備清潔劑和清潔器具操作
進入客房程序
鋪床
中式鋪床程序
西式鋪床程序
清掃
衛(wèi)生間清掃操作
走客房清掃操作
住客房清掃整理
空房清掃整理
客房簡單整理
消毒
消毒液配置操作
保管消毒劑
杯具消毒(消毒劑消毒)操作
杯具消毒(消毒柜消毒)操作
電話機消毒操作
客房部服務(wù)
散客的迎接服務(wù)
團隊賓客的迎接服務(wù)
送茶服務(wù)
飲料服務(wù)
微型酒吧服務(wù)
開夜床服務(wù)操作
客衣收送服務(wù)
擦鞋服務(wù)操作
租借物品服務(wù)操作
散客和團隊賓客送別服務(wù)
本工種培訓內(nèi)容包含:旅游禮儀、旅游心理學、旅游文化等方法,具備標準化服務(wù)的基本能力,大大提升學生的能力和效率。能夠從容走上工作崗位。通過本工種的培訓,學員能夠掌握較快該工種必備的專業(yè)技能和相關(guān)知識。
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