【答案】旅游心理學 第七章
旅游心理學參考答案
一、選擇題
1. AC 2. ABD 3. D 4. ABD 5. ABC
二、簡答題
1.團隊的要素是什么？
答：一個成功運作的團隊，必須具備5個要素（簡稱“5P”）：目標（Purpose）、定位(Place)、 職權(quán)(Power) 、計劃(Plan) 、人員(People)。
2.激勵的作用有哪些？
答：發(fā)掘人的潛能；提高工作效率與業(yè)績；提高人力資源的質(zhì)量。
3.影響人際關(guān)系的因素是什么？
答：美感性因素；熟悉性因素；接近性因素；相似性吸引因素；互補性吸引因素；報償性因素；能力性因素；個人特質(zhì)因素。
4.簡述旅游企業(yè)管理者的素質(zhì)。
答：作為一個優(yōu)秀的領導者應具備以下基本素質(zhì)：
（1）領導者的政治、道德素質(zhì)；
（2）領導者的基本知識素質(zhì)；
（3）領導者的能力素質(zhì)：全局觀念；創(chuàng)新能力；決策能力；組織指揮能力；應變能力；自律；
（4）領導者良好的人際關(guān)系；
（5）領導者的心理品質(zhì)；
5.試分析良好人際關(guān)系建立的方式方法？
答：建立良好的人際關(guān)系，主要有以下心理原則：換位思考；相容；互尊；理解；互惠。不但要學會建立良好的人際關(guān)系，改善人際關(guān)系也是必修課程。一般來講改善人際關(guān)系應從管理者和員工兩方面入手。
（1）從管理者的角度分析：要建立一個強有力的善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系的領導班子；建立合理的組織機構(gòu)和采取必要的組織措施；推行員工參與管理的民主領導方式；培養(yǎng)員工的集體意識和歸屬感；加強團隊的信息交流和意見溝通。
（2）從員工個人心理分析：加強自我意識的培養(yǎng)；重視個性鍛煉；提高人際關(guān)系交往的技巧。
三、案例分析題
分析提示：
這起旅游案例的發(fā)生，主要是旅行社的導游服務不到位，缺乏應有的職業(yè)道德;同時沒能調(diào)整好自己的情緒、情感，不僅沒有采取補救措施，還采取報復手段，擅自把旅游者扔在飯店里面造成的。一般來說，導游人員和旅游者應該相處的比較好，但為什么該地陪會與旅游者的關(guān)系越來越僵，矛盾越來越尖銳，最后，導游人員使出如此“絕招”，害得旅游者只能通過報警，并請求當?shù)毓膊块T的幫助才找到旅游車呢？
這說明該導游人員的職業(yè)道德確實存在問題。其實，在旅游過程中，旅游者對旅行社、導游人員有意見，這很正常，導游人員應認真聽取旅游者的意見，然后再加以改正，旅游者一般也能夠給予諒解。然而，有些導游不但沒有和旅游者多交流溝通、聽取意見，反而想方設法“治”旅游者。
導游人員的職業(yè)道德應是滿足旅游者正當合理的需求。因此，導游人員從與旅游者見面的那一刻起，就必須擔任服務人員的角色，在整個游覽過程中使旅游者玩得高興，并且有所收獲，這是衡量導游人員工作好壞的標準之一。除此之外，導游人員不僅要針對大多數(shù)旅游者的共同要求做好規(guī)范服務，還要針對個別旅游者的特殊要求提供細致周到的個性服務。作為旅游者而言，如果碰到素質(zhì)較差的導游人員，一是可以直接向當?shù)芈糜?/span>質(zhì)量監(jiān)督部門投訴；二是可以向地接社提出更換導游的要求，這樣能減少或緩和矛盾，使旅游活動比較健康地開展下去。
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