客房部主管到底要從哪些方面去著手酒店客房設(shè)備的管理呢?客房設(shè)備管理技能培訓(xùn)方案
了解客房設(shè)施用品的使用和保養(yǎng)常識(shí) ? 了解客房用品的管理要求 ? 了解客房用品的定額標(biāo)準(zhǔn) ?雖然在酒店開(kāi)業(yè)之初這些東西都已準(zhǔn)備就緒,但當(dāng)更新改造計(jì)劃需要制訂與實(shí)施設(shè)備更新之際,客房部經(jīng)理就需要制定客房設(shè)備管理技能培訓(xùn)方案?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度,以評(píng)估的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工,檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。
客房設(shè)備管理的好壞，會(huì)直接影響到其使用壽命和服務(wù)客人的質(zhì)量，那么我們客房部主管到底要從哪些方面去著手酒店客房設(shè)備的管理呢? ?
1、選擇購(gòu)買(mǎi)設(shè)備上
在購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的時(shí)候我們不僅僅是在意價(jià)格，而應(yīng)該根據(jù)酒店的檔次、規(guī)模、環(huán)境、裝修風(fēng)格等保持統(tǒng)一。在設(shè)計(jì)方案上要保持足夠的靈活性，以免設(shè)備故障直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)。再就是盡量選擇品牌好，售后好，節(jié)能和噪音小的設(shè)備。
2、日常維護(hù)計(jì)劃
其他部門(mén)應(yīng)該配合工程部做全面的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。這包括了對(duì)使用者的培訓(xùn)。對(duì)于大型設(shè)備我們應(yīng)該和相關(guān)公司簽訂維護(hù)維修合同，保證酒店設(shè)施設(shè)備的正常工作。
3、責(zé)任到人
每一個(gè)設(shè)備我們應(yīng)該按照部門(mén)劃分到個(gè)人頭上，特別是一些共公共區(qū)域，很容易成為只使用，不管維護(hù)和維修的地方。同時(shí)要建立完善的責(zé)任制度，調(diào)動(dòng)大家的積極性，共同把設(shè)備維護(hù)好。
4、對(duì)設(shè)備進(jìn)行培訓(xùn)
對(duì)使用者和管理者，進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的原理、性能、結(jié)構(gòu)、功能、操作進(jìn)行培訓(xùn)。做到會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維護(hù)保養(yǎng)、會(huì)簡(jiǎn)單維修等，這樣可以大大減少事故率，減少成本。
“客房服務(wù)和設(shè)備管理”平臺(tái)助力酒店推進(jìn)預(yù)防性維護(hù)，通過(guò)信息化手段解決設(shè)備故障頻發(fā)問(wèn)題，有效降低 50% 的報(bào)修和維護(hù)量。
1、預(yù)防性維護(hù)
設(shè)備在于維護(hù)，不在于維修 。
通過(guò)“客房服務(wù)”平臺(tái)搭建智能化、規(guī)范化的日、周、月、年度巡檢計(jì)劃，推行預(yù)防維修，強(qiáng)調(diào)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，轉(zhuǎn)變“重使用、輕維護(hù) ”的舊觀念，以預(yù)防性維護(hù)為設(shè)備科學(xué)把脈，降低故障頻率，使設(shè)備的使用壽命得以延長(zhǎng)，進(jìn)而節(jié)省高昂的維修費(fèi)用。
2、維修流程再造
通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序、二維碼、APP 等方式快速報(bào)修，系統(tǒng)同步展示報(bào)修信息并智能派單，工程師線上完成維保訂單，實(shí)現(xiàn)智能化的報(bào)修和維修管理服務(wù)，有效提高維修效率，降低通信和人力成本，達(dá)到維修流程再造目的。
3、實(shí)現(xiàn)全員維護(hù)
根據(jù)劃分的人為損壞、自然損壞、操作不當(dāng)三種故障類別分析，制定賠償方案、維護(hù)計(jì)劃、員工培訓(xùn)等相應(yīng)對(duì)策。從制度上保證操作者與使用者是設(shè)備維護(hù)的第一責(zé)任人，才能有效改變“重使用，輕維護(hù)”的不良管理現(xiàn)狀，提升全員的設(shè)備維護(hù)意識(shí)與正確操作技能，降低設(shè)備損壞率。
4、數(shù)據(jù)信息化管理
通過(guò)“客房服務(wù)和設(shè)備管理”平臺(tái)實(shí)時(shí)記錄數(shù)量和維修過(guò)程，實(shí)現(xiàn)從報(bào)修、派工、維修、完成、評(píng)價(jià)等全流程的跟蹤服務(wù)管理和數(shù)據(jù)的信息化管控。結(jié)合系統(tǒng)多維度數(shù)據(jù)分析報(bào)表，管理員便能迅速了解維護(hù)中存在的隱性問(wèn)題，把握設(shè)備運(yùn)行規(guī)律，從而制定有效的應(yīng)對(duì)措施。
培訓(xùn)對(duì)象：酒店洗衣房各崗位員工
培訓(xùn)目的：掌握客房安全管理的技能，保證酒店客人生命財(cái)產(chǎn)的安全
培訓(xùn)要點(diǎn)：客房?jī)?nèi)的安全、客房走道的安全、客房火災(zāi)的預(yù)防、客房緊急事故的處理
一、客房鑰匙的控制
為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的。客房鑰匙丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被偷盜等都會(huì)帶來(lái)各種安全問(wèn)題。
（一）客房專用鑰匙
只能開(kāi)啟某一個(gè)房間，不能互相通用。供客人使用。
（二）樓層或區(qū)域通用鑰匙
可以開(kāi)啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房。供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。
（三）客房全通用鑰匙
可以開(kāi)啟各樓層所有的客房，有的還包括客房部所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域內(nèi)的場(chǎng)所。供客房部正、副經(jīng)理使用。
在客房部辦公室內(nèi)設(shè)置一鑰匙箱，集中存放樓層或區(qū)域通用鑰匙及樓層儲(chǔ)物室鑰匙、公共區(qū)域的通用鑰匙。該箱由客房部辦公室人員負(fù)責(zé)保管。每次交接班都需盤(pán)點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)有遺失，必須馬上向客房部經(jīng)理報(bào)告。
鑰匙領(lǐng)用應(yīng)有嚴(yán)格的制度。每天上班時(shí)，根據(jù)工作需要，客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來(lái)領(lǐng)用客房鑰匙時(shí)，客房部辦公室人員都應(yīng)記錄下鑰匙發(fā)放及使用的情況，如領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時(shí)間等，并由領(lǐng)用人簽字。還應(yīng)要求客房服務(wù)員在工作記錄表上，記錄下進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間。
客房服務(wù)員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車(chē)上或插在正在打掃的客房門(mén)鎖上。應(yīng)將客房鑰匙隨身攜帶，因此，多數(shù)酒店將客房鑰匙發(fā)給工作人員，要求他們佩戴?？头糠?wù)員在樓面工作時(shí)，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開(kāi)房間，應(yīng)請(qǐng)他們?nèi)シ?wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，絕不能隨意為其打開(kāi)房門(mén)。
適時(shí)更換客房門(mén)鎖的鎖頭是保證客房安全的進(jìn)一步措施。尤其是在丟失鑰匙、私自復(fù)制鑰匙等事件發(fā)生的情況下，酒店應(yīng)果斷地更換客房門(mén)鎖頭。在通常情況下，酒店也應(yīng)定期變換整個(gè)酒店的鑰匙系統(tǒng)，以保安全。
二、客房走道安全
（一）巡視
客房部管理人員、服務(wù)人員以及安保部人員對(duì)客房走道的巡視也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。在巡視中，應(yīng)注意在走道上徘徊的外來(lái)陌生人、可疑的人及不應(yīng)該進(jìn)入客房層或客房的酒店員工；注意客房的門(mén)是否關(guān)上及鎖好，如發(fā)現(xiàn)某客房的門(mén)虛掩，可敲門(mén)詢問(wèn)，如客人在房?jī)?nèi)的話，提醒他注意關(guān)好房門(mén)；客人不在房?jī)?nèi)的話，就直接進(jìn)入該客房檢查是否有不正常的現(xiàn)象。即使情況正常，純屬客人疏忽，事后也應(yīng)由安保部發(fā)一道通知，提請(qǐng)客人注意離房時(shí)鎖門(mén)。
（二）裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)
裝備有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)的酒店，在每個(gè)樓層上都裝有攝像頭，對(duì)客房走道上的人員進(jìn)行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，可請(qǐng)客房部人員或安保部人員進(jìn)一步監(jiān)視或采取行動(dòng)制止不良或犯罪行為。
（三）注意照明
酒店還應(yīng)注意客房走道的照明正常及地毯鋪設(shè)平坦，以保證客人及員工行走的安全。
三、客房?jī)?nèi)的安全
客房是客人暫居的主要場(chǎng)所、客人財(cái)物的存放處。所以，客房?jī)?nèi)的安全是至關(guān)重要的?？头坎繎?yīng)從客房設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)這兩個(gè)方面來(lái)保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
（一）客房設(shè)備的配備
1、為防止外來(lái)的侵?jǐn)_，客房門(mén)上的安全裝置是重要的，其中包括能雙鎖的鎖裝置，安全鏈及廣角的窺視警眼(無(wú)遮擋視角不低于 160°)。除正門(mén)之外，其他能進(jìn)入客房的入口處都應(yīng)能上閂或上鎖。這些入口處有：陽(yáng)臺(tái)門(mén)、與鄰房相通的門(mén)等。
2、客房?jī)?nèi)的各種電氣設(shè)備都應(yīng)保證安全。衛(wèi)生間的地面及浴缸都應(yīng)有防止客人滑倒的措施。
客房?jī)?nèi)的茶具及衛(wèi)生間內(nèi)提供的漱口杯及水杯、冰桶等都應(yīng)及時(shí)、切實(shí)消毒。如衛(wèi)生間的自來(lái)水未達(dá)到直接飲用標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在水龍頭上標(biāo)上“非飲用水”的標(biāo)記。平時(shí)還應(yīng)定期檢查家具，尤其是床與椅子的牢固程度，使客人免遭傷害。
3、在客房桌上還應(yīng)展示專門(mén)有關(guān)安全問(wèn)題的告示或須知，告訴客人如何安全使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備與裝置、專門(mén)用于安全的裝置的作用、出現(xiàn)緊急情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼及應(yīng)采取的行動(dòng)。告示或須知還應(yīng)提醒客人注意不要無(wú)所顧忌地將房號(hào)告訴給其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店員工進(jìn)入客房及識(shí)別的方法等事項(xiàng)。
（二）客房工作程序的設(shè)計(jì)
客房部的員工也應(yīng)遵循有關(guān)的程序來(lái)協(xié)助保證客房的安全?？头壳鍜邌T在清掃客房時(shí)，房門(mén)必須是開(kāi)著的，并注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車(chē)上。在清掃工作中，還應(yīng)檢查客房里的各種安全裝置，如門(mén)鎖、門(mén)鏈、警眼等。如有損壞，及時(shí)報(bào)告客房部?？头坎繂T工不應(yīng)將入住的客人情況向外人泄漏；如有不明身份的人來(lái)電話詢問(wèn)某個(gè)客人的房號(hào)時(shí)，可請(qǐng)總機(jī)將電話接至該客人的房間，而絕不能將房號(hào)告訴對(duì)方。
四、火災(zāi)的預(yù)防
客房部應(yīng)相應(yīng)地成立防火組織，由客房部經(jīng)理?yè)?dān)任負(fù)責(zé)人，結(jié)合本部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)制定具體的火災(zāi)預(yù)防措施及處理程序，在其管轄的客房及公共區(qū)域內(nèi)預(yù)防火災(zāi)、處理火災(zāi)事故。
（一）預(yù)防措施的主要內(nèi)容：
1、客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；地毯、床罩、家具、房門(mén)等應(yīng)選用具有阻燃性能的材料制作。房?jī)?nèi)“安全須知”中包括防火災(zāi)要點(diǎn)及需客人配合的具體要求。房門(mén)背面應(yīng)有遇火災(zāi)時(shí)的安全通道出口指示圖?？头糠?wù)員在房?jī)?nèi)清掃時(shí)，應(yīng)注意可能引起火災(zāi)的隱患。
2、客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；較長(zhǎng)的走道中間應(yīng)有防火隔離門(mén)；安全通道應(yīng)保持暢通，定期打掃檢查：安全通道應(yīng)有抽氣機(jī)、通氣裝置，在火災(zāi)時(shí)能自動(dòng)啟動(dòng)，抽排燃燒引起的大量煙，使安全通道真正起到安全的作用。
3、配合安保部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求，訓(xùn)練員工掌握使用及操作的知識(shí)和技能。
4、制定客房各崗位員工在防火、滅火中的職責(zé)和任務(wù)。
5、制定火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。
五、特殊緊急情況的處理
（一）客人傷病的處理
由于酒店配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量極少，所以應(yīng)選擇合適的客房部員工接受有關(guān)急救知識(shí)及技術(shù)的專業(yè)訓(xùn)練。在遇到客人傷病的時(shí)候，能協(xié)助專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或獨(dú)立地對(duì)傷病客人進(jìn)行急救。酒店還應(yīng)備有急救箱，箱內(nèi)應(yīng)裝備有急救時(shí)所必需的醫(yī)藥用品與器材。
任何員工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人。對(duì)直到中午十二點(diǎn)仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌房間的客人，要通過(guò)電話進(jìn)房詢問(wèn)。電話總機(jī)也要注意傷病客人來(lái)電求助。
接到有傷病客人的報(bào)告，客房部管理人員應(yīng)立即與專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理。如傷病情況不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，或安排醫(yī)生來(lái)出診或送客人去醫(yī)院，作仔細(xì)檢查及治療。如傷病情況嚴(yán)重的話，邊進(jìn)行急救處理，邊安排急救車(chē)將傷病客人送到醫(yī)院去治療，絕不可延誤時(shí)間。
事后應(yīng)由客房部寫(xiě)出客人傷病事故的報(bào)告，列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果。該報(bào)告除呈報(bào)酒店總經(jīng)理室外，還應(yīng)存檔備查。
（二）醉酒客人的處理
醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及客房設(shè)備與家具或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時(shí)，頭腦應(yīng)保持冷靜。根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對(duì)輕的醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息。對(duì)重的醉客，則應(yīng)協(xié)助保安人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房?jī)?nèi)的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。
（三）遇到自然災(zāi)害時(shí)的處理
威脅酒店安全的自然災(zāi)害有：水災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。針對(duì)酒店所在地區(qū)的地理、氣候特點(diǎn)，酒店應(yīng)制定出預(yù)防及應(yīng)付可能發(fā)生的自然災(zāi)害的安全計(jì)劃?？头坎縿t應(yīng)有相應(yīng)具體的安全計(jì)劃，內(nèi)容包括：
1、客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)。
2、應(yīng)備各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)。
3、情況需要時(shí)的緊急疏散計(jì)劃。
（四）停電事故的處理
停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大。因此，對(duì)有 100 個(gè)以上客房的酒店來(lái)說(shuō)，應(yīng)配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電后立即自行起動(dòng)供電。這是對(duì)付停電事故最理想的辦法。在沒(méi)有這種裝置的酒店內(nèi)，客房部應(yīng)設(shè)計(jì)一個(gè)周全的安全計(jì)劃來(lái)應(yīng)付停電事故，其內(nèi)容包括：
1、向客人及員工說(shuō)明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房?jī)?nèi)的客人平靜地留在各自的客房里。
2、用手電照明公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。
3、在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強(qiáng)客房走道的巡視，防止有人趁機(jī)行竊。
（五）客人死亡處理
如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知安保人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)。由安保部向公安部門(mén)報(bào)案，由警方專業(yè)人員來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸，以判斷其死因。
如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門(mén)出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事處理。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。
在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場(chǎng)的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門(mén)的處理意見(jiàn)。
客房部迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
一、迎接客人
1、了解客人的姓名、國(guó)籍、身份。
2、按照不同規(guī)格布置房間。
3、在指定的樓層(地點(diǎn))迎候客人。
4、站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎。
5、帶(待)客人進(jìn)入房間，隨后送入歡迎茶(面向客人退出)。
二、代客開(kāi)門(mén)
1、服務(wù)員為沒(méi)帶鑰匙的客人開(kāi)門(mén)，先禮貌地請(qǐng)客人出示房號(hào)卡。
2、如客人沒(méi)有房號(hào)卡，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后請(qǐng)客人到前臺(tái)領(lǐng)取房號(hào)卡，辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)。
3、如客人已持有房號(hào)卡時(shí)，應(yīng)按如下程序逐一驗(yàn)證：
（1）核對(duì)房號(hào)。
（2）核對(duì)卡上的日期時(shí)間。
（3）有無(wú)住客姓名。
4、如以上各項(xiàng)中任何一項(xiàng)不符，應(yīng)請(qǐng)客人稍待，用電話與前臺(tái)查詢核實(shí)。
5、房號(hào)卡確認(rèn)后，方可為客人開(kāi)門(mén)。
6、服務(wù)員在工作表上記錄開(kāi)門(mén)的情況。
三、送別客人
1、掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間。
2、檢查代辦的事項(xiàng)是否還有未完成的工作。
3、征求即將離店客人的意見(jiàn)，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間。
4、客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無(wú)損壞，物品有無(wú)丟失，客人有無(wú)使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無(wú)客人遺留物品，并在 3 分鐘內(nèi)報(bào)告前臺(tái)收銀處。
5、處理客人委托或交辦事項(xiàng)。
6、客人離店后要迅速清潔(整理)房間，并通知前臺(tái)。
7、填寫(xiě)“客房情況日?qǐng)?bào)表”。
客房酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
一、檢查時(shí)間
1、走客房及時(shí)檢查。
2、住客房每日檢查一次(清潔客房時(shí))。
3、空房要檢查有無(wú)過(guò)期、變質(zhì)酒水、食品。
二、簽補(bǔ)程序
1、酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫(xiě)此單。
2、服務(wù)員做房時(shí)進(jìn)行核點(diǎn)，無(wú)誤后簽字并輸入電腦或送前臺(tái)收銀處。
3、四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補(bǔ)充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，四聯(lián)做樓層補(bǔ)充酒水、食品的憑證。
三、擺放
按規(guī)定品種、數(shù)量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒具、酒單。
洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
一、收取客衣
1、在規(guī)定時(shí)間以前應(yīng)將洗衣從房間取出。
2、如客人未填寫(xiě)洗衣單，將洗衣單放在洗衣單上，不要收洗，留下“服務(wù)通知單”提醒客人，
如果需要洗衣服務(wù)，請(qǐng)與客房中心聯(lián)系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時(shí)，可以收出。
3、掛在門(mén)口的洗衣要填寫(xiě)房號(hào)。
二、檢查登記
1、交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或物品遺留在袋內(nèi)。
2、要與洗衣單所填寫(xiě)客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，并作好登記。
3、集中放在指定地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)交給洗衣房。
4、快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記，與洗衣房交待清楚。
三、送還洗衣
1、洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對(duì)，點(diǎn)清件數(shù)。
2、送衣進(jìn)房時(shí)，按進(jìn)房程序進(jìn)房。
3、交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。
客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
一、房間清掃順序
1、開(kāi)房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房進(jìn)行打掃。
2、開(kāi)房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房進(jìn)行打掃。
二、準(zhǔn)備工作
1、檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全。
2、將工作車(chē)靠墻放置，不要離門(mén)太近，以免妨礙他人。
三、進(jìn)入房間
1.按門(mén)鈴、敲門(mén)
(1)首先檢查一下房門(mén)是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。
(2)輕輕敲三下門(mén)，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。
(3)在門(mén)外等候 10 秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。
2.開(kāi)門(mén)
(1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi) 2～3 寸報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入。
(2)如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門(mén)后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。
3.開(kāi)窗戶
(1)拉開(kāi)窗簾。
(2)打開(kāi)窗戶。
四、巡視檢查
1、打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。
2、檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。
3、巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。
4、檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。
5、發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫(xiě)酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。
6、隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。
五、清潔垃圾
1、將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。
2、清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。
3、清理臟布品
（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。
（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。
（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車(chē)的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開(kāi)存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。
（4）同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。
（5）從工作車(chē)帶進(jìn)干凈的布品。
六、做床
1.鋪床單
正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。
2.鋪被單
反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。
3.鋪毛毯
(1)毛毯上端距床頭 25 厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。
(2)將床頭長(zhǎng)出毛毯的被單折回，作為被橫頭。
(3)稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。
4.套枕套
將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。
5.放枕頭
將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對(duì)。
6.鋪床罩
從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。
七、除塵
1、按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門(mén)框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無(wú)異物。
2、使用消毒劑擦拭電話。
3、擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換；保證所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備整潔。
4、擦拭各種物件后，隨手將用過(guò)的茶、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。
5、用吸塵器從里往外，順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。
6、不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。
7、及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。
八、檢查
1、核對(duì)和檢查電視頻道。
2、檢查多功能柜的功能。
3、檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。
九、補(bǔ)足客用物品
按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。
十、離開(kāi)房間
1、關(guān)窗戶。
2、檢查并整理好窗簾。
3、將清潔用品放回車(chē)內(nèi)。
4、擦拭門(mén)把手、關(guān)燈，并對(duì)大門(mén)做安全檢查。
十一、登記
登記做房時(shí)間。
客房部管理檢查標(biāo)準(zhǔn)：
一、員工儀容儀表
1、按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
2、佩戴胸卡，位置規(guī)范。
3、頭發(fā)整齊、美觀。
4、不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
5、站姿端正，精神狀態(tài)良好。
6、接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候、有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。
7、身體語(yǔ)言符合規(guī)范。
二、前臺(tái)預(yù)訂檢查
1、掌握酒店房類、價(jià)格和折扣情況。
2、掌握當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況。
3、接受預(yù)訂時(shí)，符合酒店服務(wù)規(guī)范，熱情主動(dòng)，有銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧。
4、及時(shí)將接受客人或接待單位的電話或書(shū)面、傳真預(yù)訂資料輸入電腦。
5、住客姓名、公司名、訂房人、房間類別、預(yù)訂日期、抵店時(shí)間、付款方式、特殊要求等輸入/登記準(zhǔn)確無(wú)誤。
6、及時(shí)審核已完成的預(yù)訂業(yè)務(wù)，尤其是 VIP 賓客的預(yù)訂業(yè)務(wù)。
7、及時(shí)向前臺(tái)提供預(yù)訂記錄。
8、會(huì)同銷(xiāo)售部及時(shí)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂事宜。
9、將預(yù)訂資料整理并及時(shí)存檔。
10、有比較完善的客史檔案。
11、對(duì)于必備用品的使用合理、定期盤(pán)點(diǎn)、補(bǔ)充及時(shí)。
三、前臺(tái)接待檢查
1、熟悉酒店的房類、價(jià)格、折扣和服務(wù)設(shè)施情況。
2、掌握當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況。
3、掌握客情和預(yù)訂資料。
4、有銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧。
5、按照工作程序辦理團(tuán)隊(duì)和散客的入住接待手續(xù)。
6、作好客人的資料登記，輸入資料及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤。
7、及時(shí)上報(bào)無(wú)法解決的疑難問(wèn)題。
8、及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。
9、必備用品合理使用、定期盤(pán)點(diǎn)、補(bǔ)充及時(shí)。
四、禮賓部檢查
1、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人、VIP 客人進(jìn)、離店情況。
2、運(yùn)送團(tuán)隊(duì)和散客行李進(jìn)出酒店及時(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)符合規(guī)范。
3、作好客人的資料登記，輸入資料及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤。
4、行李房行李的寄、取、存放、轉(zhuǎn)交符合規(guī)范，手續(xù)完備。
5、行李房整潔、安全，存放物品擺放有序，無(wú)私人物品。
6、機(jī)場(chǎng)接機(jī)準(zhǔn)時(shí)，接機(jī)牌和接機(jī)服務(wù)符合規(guī)范。
7、派送報(bào)紙、留言、信件等工作符合規(guī)范。
8、委托代辦業(yè)務(wù)完善，服務(wù)規(guī)范，收費(fèi)合理。
9、熟悉委托代辦業(yè)務(wù)及相關(guān)信息。
10、設(shè)備設(shè)施、工具用品齊全、完好、有效、清潔，保管、保養(yǎng)良好。
11、不向客人索取小費(fèi)及禮品。
12、有交接班記錄，交接工作清楚。
要點(diǎn)回顧
本章內(nèi)容介紹了酒店客房部崗位職責(zé)、客房衛(wèi)生知識(shí)及客房洗滌技能等相關(guān)知識(shí)，幫助客房部員工不斷提升客房服務(wù)質(zhì)量。
υ自我測(cè)試τ
1.您認(rèn)為酒店客房部員工的工作重點(diǎn)是什么？
2.為提升客房服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)掌握哪些技巧？
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于客房設(shè)備管理的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的客房部主管到底要從哪些方面去著手酒店客房設(shè)備的管理呢?客房設(shè)備管理技能培訓(xùn)方案知識(shí)，對(duì)于客房設(shè)備管理的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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