酒店客房服務培訓：39個客房服務經(jīng)典案例，助你解決90%的客訴問題
客房是多數(shù)客人待得最久的地方，要提升客戶滿意度，就要從客房服務中的細節(jié)做起。我們整理了39個客房服務經(jīng)典案例，希望能對你有所啟發(fā)。
當客人產(chǎn)生不滿時
1、客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?
答：(1)向客人道歉。(2)調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。
2、遇到客人投訴怎么辦?
答：兩種方法交叉或同時使用。
方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨;(2)決不能輕率地對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理;(3)認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度;從速解決權限范圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理;
方法二：(1)避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊纾恨k公室，引導客人，妥善解決問題;(2)注意做好記錄以示重視;(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開;(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。
3、遇到無禮型客人怎么辦?
答：這種客人往往不好相處，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往會出現(xiàn)惡語傷人或有失禮的動作。服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。
4、客人反映房間空調效果不好時怎么辦?
答：(1)首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。
(2)送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。
(3)風力小，可能是回風口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房。
當客人遇到問題時
5、客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦?
答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。
6、當看見客人行動不便時，怎么辦?
答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助;
(2)對于腿腳不方便甚至有殘疾者，請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
7、住店客人生病時，你怎么辦?
答：(1)住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫(yī)務室，由醫(yī)生到客房治療。
(2)多送開水和聯(lián)系餐廳提供營養(yǎng)餐。
(3)病情嚴重應及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。
8、 住店客人患傳染病時怎么辦?
答：(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應立即報告酒店醫(yī)務室，并聯(lián)系傳染病醫(yī)院或當?shù)丶部刂行?，?lián)系住院治療。
(2)客人使用過的房間在醫(yī)生指導下嚴格消毒處理，消毒后對房間進行封存
(3)設法盡快通知病人家屬，并追蹤跟病人密切接觸過的酒店內人員上報疾控部門，要求其自我隔離監(jiān)控健康狀況，有癥狀者第一時間前往醫(yī)院檢查。
9、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦?
答：（1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。
（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。
（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。
（4）切實做好防范工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。
10、客人報失后，服務員應怎么辦?
答：(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現(xiàn)場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。
(2)采取積極態(tài)度協(xié)助及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。
酒店客房清掃問題
11、在客房消滅蟲害時，應怎么辦?
答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。
12、每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，要注意什么?
答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。
當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，部分飯店會每日三進房，甚至四進房，但要注意避免打擾客人。
13、連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦?
答：（1）開窗，通風換氣；
（2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵；
（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。
14、當你清掃完畢一間客房時怎么辦?
答：(1)清掃完畢，應環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。
(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。
(3)對門鎖的安全性進行檢查。
(4)客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。
(5)客人不在房間時應摘下節(jié)電牌，鎖好房門，做好清掃記錄。
15、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦?
答：(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。
(2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說"對不起，打擾了"，等到客人外出時再去清掃。
16、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?
答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：
·總臺和客人吩咐要清掃的房間
·門掛"請即清掃"牌或VIP房
·走客房
·住客房
·長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)
·空房
·請勿打擾房
17、家具的保養(yǎng)和凝結打蠟時，應怎么辦?
答：木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打蠟——
即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上蠟水，反復擦拭，直至光亮如新。
18、當使用不同類型清潔劑，怎么辦?
答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。
19、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?
答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔。
太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。
20、 擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦?
答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；
刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。
客房設施問題應對
21、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦?
答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。
22、萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦?
答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應向飯店有關部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房內服務夾內配有財產(chǎn)價格表);第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。
23、自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?
答：(1)聽到噴淋系統(tǒng)報警后應立即報告監(jiān)控室、保安部和客房部。
(2)迅速關閉噴淋主管閥。
(3)然后立即返回值班室內，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。
24、 正確開啟空調時，你該怎么辦?
答：(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。
(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格因冷氣量重，應盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。
(3)清潔過濾網(wǎng)，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。
25、 當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦?
答：樓面服務員首先應熟悉和確定房內一切設備設施名稱、性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。
在對客服務時
26、洗送客衣時，應怎么辦?
答：(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。
(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。
(3)按收款收據(jù)及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結帳。
(4)運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。
(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。
27、對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦?
答：（1）做好長住客的服務工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務，例如了解長住客人的生日，當天進行祝賀，主動幫助長住客人解決急難的問題;
（2）主動與長住客人溝通，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。
28、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦?
答：(1)應禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。
(2)等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要地說明事由，然后禮貌地離開。
29、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦?
答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。
(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。
(3)當客人承認并歸還物品時要致謝
(4)如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。
30、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?
答：(1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。
(2)索賠時應有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。
(3)賠償交總服務臺開好收據(jù)，并作好記錄。
(4)及時通知維修部門或重新采購地毯。
31、當客人離店退房時，你該怎么辦?
答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。
32、樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦?
答：首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待規(guī)格配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。
33、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?
答：(1)遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。
(2)要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。
34、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?
答：(1)先禮貌地對客人說："對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?"然后超越。
(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。
(3)超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。
35、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?
答：(1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。
(2)盡快結束通話，避免讓客人久候。
(3)結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。
36、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?
答：
(1)感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。
(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。
(3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。
客房服務的重要流程
37、客房服務中有多少記錄本，你在填寫時要注意什么?
答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。
38、突然發(fā)生火災時，服務員應怎么辦?
答：(1)應立即撥打119，緊急有效地撲滅初期火災。(2)引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護現(xiàn)場，如實向有關部門反映情況。
39、做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦?
答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。
※本文僅代表作者個人觀點，非邁點網(wǎng)立場
來源：攜程酒店大學
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