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呼叫中心呼叫高手資料公開
作為一個從還沒有畢業(yè)就加入呼叫中心的我來說,在這個日日夜夜的日子里,從當(dāng)初一無所知的業(yè)務(wù)小白,慢慢的成長為中級坐席,高級坐席,客服組長,最后的質(zhì)檢負(fù)責(zé)人也是久經(jīng)考驗的,曾經(jīng)有人說過,九層高臺,始于壘土,這其中揮灑的汗水與辛苦的付出也是大家看不到的。
今天給大家分享一下這些呼叫中心客服工作中接聽電話的的經(jīng)驗,簡單概括了一下:
1.業(yè)務(wù)要熟練!這樣便于快速的定位用戶的問題,只有定位好了用戶的問題才能給用戶解決問題。
2.問題抓重點!要在用戶表達(dá)一次或是兩次內(nèi)清楚理解用戶要表達(dá)的問題主旨,同時想到解決問題的方法。
3.語速適中!不要太慢,讓用戶聽得清楚明白即可
4.思路要理清!遇到有多個解決方案的問題,首選最簡單的那個,不要一開始就使用復(fù)雜的操作流程引導(dǎo)用戶。
5.問題記錄模板!可搜知識庫粘貼,并根據(jù)實際問題進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模M量在結(jié)束通話的同時同步畢單。
6.核對知識庫!遇到問題可以首先查詢知識庫,即使記得解決方案,也建議查詢下知識庫,看是否有更新改動,找到答案給用戶解答,更精準(zhǔn)快速,避免回答錯誤,引起其他問題的產(chǎn)生,影響通話時長。
7.簡單問題不輕視!尤其是遇到查證書口令之類,用戶表示不記得第一時間先引導(dǎo)用戶查詢,查詢不到的明確告知用戶解決方案,就不要把時間過多的耽誤在口令是誰設(shè)置的,回憶設(shè)置的什么口令等那些耽誤時間的問題上面。
8.查詢記錄單!及時查詢上一個坐席的問題記錄,跟進(jìn)咨詢問題處理到哪一步了,如有相同,可以簡單的復(fù)制粘貼,根據(jù)實際情況,有的問題可避免重復(fù)指導(dǎo)詢問耽誤時間。
9.棘手問題!如果遇到疑難問題及時安排微信發(fā)送截圖或是遠(yuǎn)程協(xié)助解決,不要過多的把時間浪費在不能解決問題跟用戶反復(fù)核實上。
10.合理的利用上班時間,盡量減少一些私人事件的處理,盡量不要示忙和工作態(tài),必要時除了上廁所和接水,停止一切私人事件的處理,不要玩手機(jī)也是大忌。
這些問題看起來簡單,做起來也不難,只是難免偶爾會有遺漏,建議大家覺得我這些分享還是有實際價值的可以自己貼個便簽做提醒,當(dāng)然大家有更好的建議也希望能夠與我進(jìn)行多多交流溝通,大家把資源都共享一下,共同進(jìn)步!
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