餐廳老板必看:十二條留住餐廳服務(wù)員小妹經(jīng)驗方法
餐廳老板必看:十二條留住餐廳服務(wù)員小妹經(jīng)驗方法
文/職業(yè)餐飲網(wǎng)綜合
從事餐飲工作久了，我體會到餐飲管理工作在某種程度上其實就是解決人的思想行為的工作。作為一名餐飲經(jīng)理人，我認(rèn)為要留住餐廳小妹，處理好與下屬之間的關(guān)系是決定自身管理工作成敗的關(guān)鍵。在管理實踐中，我經(jīng)常會用到以下六種方法。
從服務(wù)員角度出發(fā)，就職于一個企業(yè)會首先考慮自己的利益，如收入、待遇、就業(yè)環(huán)境、生活條件等相關(guān)事宜。以上條件適當(dāng)，加以管理層面重視服務(wù)員的利益，使服務(wù)員安心于工作，熱愛企業(yè)，給員工家的感覺，如同“我愛我家”一般，會使服務(wù)員有意留在企業(yè)。
本期職業(yè)餐飲網(wǎng)（第615期）將分享業(yè)內(nèi)的所見所聞加以總結(jié)細述，與餐飲業(yè)同行共同商討。
導(dǎo)讀：
1：感情投資法
2：解決服務(wù)員來源，注重培訓(xùn)考核
3：心理吸引法
4：深層了解法
5：深層了解法
6：務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸
7：中和互補法
8：尊重服務(wù)員的權(quán)力和利益
9：求同存異法
10：排難解紛法
11:提高收入，保障生活來源
12:制定激勵機制
感情投資法
感情投資是對人傾注真摯、熾烈的感情，舍得在感情方面花本錢、下功夫以爭取人心，這樣能更好地調(diào)動下屬的積極性，同時收到意想不到的效果。
我在介休市花園賓館任餐飲部經(jīng)理時處理過這樣一件事。有一名服務(wù)員在平時工作中多方面都很不錯，但有次因一件小事與領(lǐng)班發(fā)生了矛盾，以后連著三天都沒來上班，也沒有和任何領(lǐng)導(dǎo)請假。
按酒店規(guī)定，三天以上脫崗將按照自動離職處理。但經(jīng)過一番考慮后，我決定親自去這位服務(wù)員家里做一次家訪，于是我便驅(qū)車幾十公里來到了這位員工的家。她的家在一個小山村，路況很不好，不到三十公里的路程，我花了近一個多小時的時間才到，路上順便買了一些慰問品。到了她家以后，正好她們?nèi)胰硕荚?。這個服務(wù)員看到我親自登門，一時驚呆了，不知道說什么才好。
我安慰她說：“請你不要誤會，我只是路過你們家順便進來看看你，同時也代表咱們酒店向你們?nèi)胰藛柡茫阋恢币詠砉ぷ鞫己懿诲e，你們領(lǐng)班也多次在我面前表揚你的工作成績。但這幾天你不來上班，同事們都很掛念你，都以為你生病了，現(xiàn)在我看到你很好，也就放心了。家里是不是有什么困難？有事的話你盡管開口，我們大家都會幫助你的?！苯?jīng)我這么一說，這位服務(wù)員的眼淚涮地一下就下來了……
第二天，這位服務(wù)員的父母親自把女兒送到了酒店。這件事情過后，我明顯地感覺到我們這個團隊的凝聚力越來越強，同時也讓我看到由此而帶來的良好經(jīng)濟效益。
解決服務(wù)員來源，注重培訓(xùn)考核
我所在的酒店，服務(wù)員工主要來源于全國各地服務(wù)專業(yè)學(xué)校的在校生，間或也有社會招聘者。在一年時間內(nèi)，由一名實習(xí)學(xué)員轉(zhuǎn)化為一名合格的服務(wù)員，要經(jīng)過學(xué)校選拔、實習(xí)培訓(xùn)、合格轉(zhuǎn)入三個階段來過渡，在企業(yè)和學(xué)校陪同老師的共同指導(dǎo)下，經(jīng)過細致的部門培訓(xùn)及考核方可成型。實習(xí)期間表現(xiàn)良好的學(xué)員轉(zhuǎn)正后分配到各部門，優(yōu)秀者將會重點培養(yǎng)并為以后晉級做好鋪墊。酒店內(nèi)高、中級管理人員中，大部分都曾是前期來店學(xué)員，他們經(jīng)過長期鍛煉及自身的努力做到現(xiàn)在的位置，成為每一名新員工實實在在看得見的目標(biāo)。
培訓(xùn)服務(wù)員主要以各部門分組培訓(xùn)、集中考核為主。餐廳每個月都要制定培訓(xùn)計劃，有針對性地培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范、操作方式、英語等，再由酒店集中考核。成績合格者其個人工資可以由實習(xí)轉(zhuǎn)為員工等級工資（員工工資分為A、B、C三級）并記錄在人事檔案中，作為以后提升工資及晉級的依據(jù)，考核未合格者將延遲其轉(zhuǎn)正時間，本人工資及待遇都有相應(yīng)影響。此類考核制度的制定和實施，很大程度上促使每一名員工努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，為在企業(yè)中發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。
心理吸引法
心理吸引法是創(chuàng)造一種“心理磁場”，設(shè)個吸引的中心，它能吸引群體成員團結(jié)一致，向著目標(biāo)共同努力。心理吸引法重視心理吸引力，是從自身創(chuàng)設(shè)條件做起，擴大影響，然后吸引別人來從事共同的事業(yè)。
我進入餐飲業(yè)實屬偶然。在1993年的時候，我本是介休市永安大酒店的一名歌手。每天的耳濡目染使我喜歡上了餐飲管理這一行，于是閑暇時我就主動幫助服務(wù)員為客人服務(wù)，同時學(xué)習(xí)服務(wù)工作的技能、技巧以及管理知識。酒店的老板看到我的舉動非常高興。后來由于工作表現(xiàn)突出，我被任命為餐廳領(lǐng)班。半年后，我又被任命為餐廳副經(jīng)理，從此便開始了我的餐飲管理生涯。
在最初涉入餐飲管理工作時，我對管理一詞的概念其實是模糊的，很大程度上依賴于往日的經(jīng)驗。但回想一下，我的管理工作能繼續(xù)走下去的真正原因就是我運用了心理吸引法。我充分利用自身為人正直無私，處事公道及多才多藝的優(yōu)勢，把個人能力在工作上發(fā)揮得淋漓盡致，使老板及下屬員工在我身上看到了我的工作激情，使我逐漸成為酒店員工學(xué)習(xí)的楷模。在這種心理吸引力的作用下，老板和我們的團隊共同創(chuàng)造了一個又一個輝煌的業(yè)績。
深層了解法
餐飲經(jīng)理人與下屬之間的關(guān)系一般是由淺入深的。要了解下屬是需要經(jīng)過一定層次的。一是表現(xiàn)層，是外表暴露出來的行為，為人們所共知。二是漸顯層，即個人的性格特征，為別人逐步了解，自己不一定覺察。三是隱蔽層，涉及自己的隱私，自己清楚，但不愿暴露給別人。
管理工作中最難辦的則是第三層，往往因為涉及到一些個人的隱私，既不好直言詢問，也不能草率行事。所以在處理與下屬的這一層關(guān)系時更需要講究方式方法，否則將造成不良后果。
有一年我承擔(dān)了介休市綿山景區(qū)餐飲服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)工作。培訓(xùn)開始不久，我發(fā)現(xiàn)有一名女學(xué)員總是悶悶不樂，顯得心事重重的樣子。我想她心里肯定有事，我得找時間和她談?wù)劇?/span>
還沒等我找她談話，這位女學(xué)員來找我了。她告訴我說自己家里有事需要請半個月假。我們的培訓(xùn)工作屬于封閉式培訓(xùn)，按規(guī)定，培訓(xùn)期間任何人是不允許請假的。我便問她有什么事，為什么要請這么長時間的假。她始終不肯說，最后見我問得緊了便說：“安經(jīng)理，我的確有事，您要是不準(zhǔn)我的假，那我只好辭職了?！?/span>
這時我想，她心里一定是有難言之隱，不便和我講。于是我對她說：“你先回宿舍仔細考慮一下，你能在幾百人的招聘當(dāng)中被我們公司錄取也很不容易。如果就這樣失去一份不錯的工作，對你來說是一個莫大的損失，我必須對你個人和你的家人負(fù)責(zé)。另外，如果說你在我們相處的這段時間里，認(rèn)為我還是一個能夠信得過的人的話，我希望你能把真實情況告訴我，只要情況確實特殊，我可以考慮你的請假問題，我可以保證不向任何人透露你的事?！?/span>
聽完我的話之后，這位女學(xué)員回答說：“行，那您讓我考慮一下吧！”
第二天上午下課后，她遞給我一封信就走開了。我回到辦公室打開看過之后才真正知道了事情的原因。原來是由于涉及她個人感情方面而不便于透露。但根據(jù)她的具體情況，我批準(zhǔn)了她的假。半個月后，她如期歸來。我抽出時間幫她把落下的課程補了起來。歸隊后，她比以前顯得成熟、開朗，而我們上下級之間的關(guān)系也更加融洽。
務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸
試問各位同仁，哪個服務(wù)員愿意在一種“安無定所、居無定處、干牛馬活兒、吃垃圾飯”的惡劣工作環(huán)境下安于在你的企業(yè)工作？恐怕沒有！所以光靠精神引導(dǎo)、思想工作的單一手段，在很多情況下都是行不通的。在我曾工作過的一些企業(yè)中，就有服務(wù)員因宿舍環(huán)境較差（多為地下室，床位擁擠、雜亂不堪）、所提供的餐食質(zhì)量較差而離開；還有因?qū)嵙?xí)學(xué)員受到苛刻待遇，領(lǐng)隊教師對企業(yè)提出抗議，進行交涉未果而由校方率隊集體退出的事件發(fā)生。
我所在的酒店將員工生活質(zhì)量納入管理的重要內(nèi)容，設(shè)立專門的行政部，由一名總經(jīng)理級高級領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)：員工食堂配備有生活區(qū)及工作區(qū)兩個食堂，餐費補助由2004年至今已提高一倍；董事長親自過問、檢查員工食堂餐食質(zhì)量，定期集中員工代表聽取各項關(guān)于生活方面的意見；員工每年有10天帶薪年假、3天旅游假，由酒店統(tǒng)一安排，夏季時可以到海邊度假；員工宿舍按等級安排：8人/間，領(lǐng)班、主管級4人/間，經(jīng)理以上3人/間或2人/間，這種配制使員工強烈意識到，通過良好的工作表現(xiàn)晉級提升，就可以享受高級別待遇，也成為員工的一個工作動力。
誠然，因為受規(guī)模、資金所限，這種大手筆并不適用于每個企業(yè)，但同理可證的是，提高企業(yè)的用工環(huán)境，對于安定人心有著不可估量的巨大作用，有必要形成企業(yè)“業(yè)務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸”的理念。
中和互補法
任何一位餐飲經(jīng)理人都不是完美的，都會或多或少存在一些思想、行為、習(xí)慣等方面的缺陷。這就形成了與下屬之間互有需求，互有補償，逐漸中和使各自有所放棄，互相有所補充的格局。
我做餐飲工作十多年對自己管理工作總的評價是：嚴(yán)格管理有余，人性化管理不足，制度化管理有余，靈活管理欠缺。創(chuàng)業(yè)時嚴(yán)管到位，守業(yè)時缺乏柔韌。盡管近幾年有所改變，但俗話說：“江山易改，秉性難移”，這就需要我在用人方面必須注重選用與我性格及工作風(fēng)格有反差的下屬，這樣才能夠達到互補、雙贏的目的，使自己的管理工作更上一層樓。
尊重服務(wù)員的權(quán)力和利益
餐飲服務(wù)員作為酒店最基層的勞動者，表面上看沒有什么職權(quán)，但當(dāng)他們的利益受到侵害時，他們的“權(quán)力”就體現(xiàn)在消極怠工、降低服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量、辭職不干等方面。服務(wù)員之間因工作產(chǎn)生摩擦矛盾，同領(lǐng)班、主管等領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)生矛盾，員工沒有正常渠道投訴或投訴后領(lǐng)導(dǎo)層作出不公平的決斷，往往是造成員工離職的重要原因。企業(yè)及企業(yè)管理人員不重視、忽視員工潛藏的這種力量，往往會造成很嚴(yán)重的后果。所以任何企業(yè)都應(yīng)定期聽取服務(wù)員關(guān)于利益方面的建議和意見，并對此做出合理的解釋，或者予以采納。
對于服務(wù)員受到客人的有效投訴或表揚，也要分別給予處理意見及獎勵（精神+物質(zhì)）
而且要以成文的制度建立健全。酒店在這方面應(yīng)設(shè)立制度，各部門內(nèi)部也要有相關(guān)獎懲規(guī)定，特別是因過失嚴(yán)重須辭退服務(wù)員時要經(jīng)多層審核確認(rèn)，不要輕易作出決定，以保障服務(wù)員的工作權(quán)利不受到侵害。
求同存異法
求同存異法本是處理國際關(guān)系的原則，其實餐飲經(jīng)理處理與下屬關(guān)系的時候，同樣可以運用這個方法。
有一次，一名服務(wù)員偷了同事的三十塊錢被查了出來。按照我的一貫工作作風(fēng)，有這種行為的人是絕對不允許在酒店工作下去的。我當(dāng)時立即召開了餐廳領(lǐng)班以上的會議,決定將這名員工開除出酒店,并通告全體員工,以達到引以為戒的目的。
但當(dāng)時有位廚師長提出了一個不同的處理意見。他認(rèn)為這名服務(wù)員的行為雖然不光彩，既損害了員工的利益,也損害了集體的名譽。但她的這種行為也同時反映出了我們管理存在的漏洞和問題。開除她以后只能治標(biāo),但未必治本。如果我們對她采取適當(dāng)?shù)牧P款處理,賠償丟失財物人的經(jīng)濟損失，另外再與她進行單獨談話教育,這樣處理效果可能會更好。人畢竟不是神，誰都難免會在年輕的時候犯一些錯誤,我們的管理工作不是單純的照章辦事,更主要的還是以理服人,以德服人,需要抱著治病救人的態(tài)度。
聽了這位廚師長的一席話后我認(rèn)為很有道理。于是我就按照他的這個建議處理了這件事情,效果很好,這種辦法不僅維護了酒店制度的嚴(yán)肅性,也同時得到了下屬對上級的尊重與理解,這就是求大同,存小異的結(jié)果。
排難解紛法
下屬遇到了困難,尤其是在最需要幫助的時候伸出手來幫助她排難解紛,表示同情和支持,最能獲得下屬的感激,最容易使下屬愿意隨你一起同甘共苦,風(fēng)雨同舟。
十年前,我的經(jīng)理給予我的一次資助就使我終生難忘。當(dāng)時由于家庭的原因,我請假離開了酒店一段時間。這期間我的經(jīng)理出于對我的愛護,經(jīng)常打電話問寒問暖,在我最需要經(jīng)濟援助的時候，他一次性拿出五千元錢遞在我的手里,然后說一句話，“家里有困難別怕,咱們酒店就是你的家”。直到今天，我依然記著他的這句話，更重要的是,他的人格魅力將影響我的一生,感動我的一生。
在實際生活及工作當(dāng)中，每個服務(wù)員都會遇到這樣或那樣的不同困難，這就需要企業(yè)這個集體（或者說作為員工的家長）來解決相應(yīng)困難，不能視而不見、不理不睬，否則會很傷當(dāng)事服務(wù)員的心，在其他同事之間產(chǎn)生消極影響，使員工對企業(yè)失去信任，降低對企業(yè)的忠誠度，服務(wù)員待客服務(wù)質(zhì)量自然下降，無心于本企業(yè)工作。這樣下去必然使大部分老服務(wù)員雖然表面安于現(xiàn)狀，但心中自然會有“跳槽”之意，在此工作也有“騎驢找馬”的嫌疑。
為及時解決員工的后顧之憂，我工作的酒店于2002年設(shè)立了專項“助困金”，以有限度地幫助家中有困難的員工；遭遇突發(fā)事件時，公司號召員工集體捐款贊助。筆者在酒店工作的幾年間，曾兩次捐助遭遇車禍身亡的員工，在下屬員工家屬突發(fā)急病住進醫(yī)院急救時，曾替員工申請“助困金”并送至醫(yī)院急救。酒店董事長有一次無意中發(fā)現(xiàn)一名服務(wù)員雙目突出異常，立即將其送進醫(yī)院，經(jīng)檢查身體確有病癥，了解到此服務(wù)員家中困難無錢醫(yī)治，他當(dāng)即決定由酒店負(fù)擔(dān)治療費用。此事在員工間獲得了良好的反響，增加了員工對企業(yè)的向心力。
提高收入，保障生活來源
崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟來源。“按時”發(fā)放工資是一個企業(yè)對其員工最起碼的承諾，而在經(jīng)濟效益好的時候定期上調(diào)工資額度，則是對每個服務(wù)員的一種激勵。但據(jù)筆者所聞，有相當(dāng)一部分餐飲企業(yè)經(jīng)常性地拖欠員工工資，對服務(wù)員所犯的小錯誤采取“小題大做”，借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來的賴以生存的工資。如此只能使服務(wù)員對企業(yè)離心離德，想要留住服務(wù)員那才是怪事。所以一個企業(yè)不單要在經(jīng)營收益方面多下工夫，而且在經(jīng)營收益方面更要適當(dāng)適度的讓利于自己的員工，使之收入同付出成正比，更好地保障他們的生活水平。
制定激勵機制
服務(wù)員就職于一個企業(yè)，除了掙取薪酬以外，往往要看在企業(yè)中有無發(fā)展的可能。一個優(yōu)秀的服務(wù)員在發(fā)展較好的企業(yè)中，經(jīng)過兩三年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)。制定合理的相關(guān)管理制度，可在服務(wù)員中形成競爭意識，督促其不斷學(xué)習(xí)、充實自己，以便在企業(yè)中爭取到提升晉級的機會。一些有潛力的優(yōu)秀服務(wù)員往往會在一個有發(fā)展的企業(yè)中謀求機遇，而不會為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。
以上十二條是本人在實際工作中的點滴總結(jié)。長遠來看，要想留住一批對企業(yè)有感情、有貢獻精神的精英服務(wù)員，還需要更加深入的換位了解服務(wù)員在企業(yè)中的需求.
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