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一位優(yōu)秀服務(wù)員總結(jié)的9條餐廳點(diǎn)餐實戰(zhàn)工作經(jīng)驗
餐廳生意好壞,有很大一部分是由服務(wù)員決定的,什么樣的服務(wù)才會讓顧客滿意而歸呢?以下是一位優(yōu)秀服務(wù)員總結(jié)的9條工作中的實戰(zhàn)經(jīng)驗,希望對你的餐廳有所幫助。
1.主動了解菜品
作為服務(wù)員,我最大的感受就是服務(wù)員一定要懂菜、了解菜。很多同事覺得菜品是后廚廚師的事,其實,服務(wù)員懂菜對工作非常有利。
我經(jīng)常會主動了解菜品的情況,有時會去廚房學(xué)菜,所以我經(jīng)常向客人介紹菜品口味、特點(diǎn)、配料以及功效,客人入席后,先向客人推薦特色菜,但最后要尊重客人的選擇意見。
因為我能說出“道道”來,所以一般我推銷菜品的成功率非常高,經(jīng)常成為我們酒店的銷售冠軍。其實很簡單,你一專業(yè),客人就信你!
2.給客人額外獎勵
很多服務(wù)員過年過節(jié)、過生日給客人發(fā)短信,我的做法不同,我給重要的客人寄賀卡。例如,我非常留意記住客人的資料,過節(jié)時提前給他們寄賀卡,上面工工整整的寫著祝福的字眼,如:“某某老總,在以往的日子里,感謝您對我們的支持,在新的一年里,祝您金體貴安、心想事成”等祝福語,一張賀卡值不了多少錢,卻一下子拉近了酒店與顧客之間的距離。
服務(wù)員掌握客人(尤其是大客戶)的生日資料,在客人生日前幾天寄賀卡,并在差不多寄到的時間打電話問候,借此提前向客人預(yù)約用餐,客人也許因為工作繁忙,一時忘記了自己的生日,如果你是第一個祝他生日快樂的人,他會覺得異常親切,也許他的生日慶宴就會擺在這家酒店。在得到客人的明確答復(fù)之后,在包房里貼上各種祝福語,并在客人入席后的第一時間奉送上早已備好的生日蛋糕,蛋糕上要有客人的名字和祝福語。
3.用“半小時”為后面“兩個半小時”服務(wù)
這個方法就是我們在顧客就餐的三個小時內(nèi),利用前半個小時“偵察敵情”,如:了解客人特別是主人的姓名、單位以及職務(wù)等情況,在后兩個半小時內(nèi)具體應(yīng)用。
如何才能知道主要客人的姓名呢?要細(xì)心留意顧客之間的談話內(nèi)容,其他顧客在喊主要客人的姓名時,我們就可以聽到了;也可以客人在要求服務(wù)員敬酒的時候,事先問清客人的姓名。
“半小時”過后,在后面的“兩個半小時”的時間內(nèi),就可以這樣稱呼:張總請喝酒……這是本店的特色菜,林先生,請先品嘗——這樣稱呼顧客,會讓顧客覺得非常受用。
4.為顧客提供超額價值
例如,客人走進(jìn)酒店,如果你從他的言談舉止中聽出他感冒了,我通常會事先通知后廚,為客人準(zhǔn)備一碗熱氣騰騰的姜湯;
如果察覺到客人喝醉酒了,就為客人上一杯醒酒茶,除了可以“間接”的提醒客人的朋友不要再為難他,客人如果覺察到,也會感動。這些,也是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。
5.快速提供即食小吃,讓顧客馬上動筷子
在客人入席點(diǎn)菜后,要快速先上一兩碟小菜,最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃,即讓客人口不停食,又不耽誤他們吃正餐。
6.仔細(xì)聆聽客人每句話
客人是上帝,因此,我會時刻仔細(xì)聆聽客人講過的每一句話,尤其是面對客人的投訴,要認(rèn)真聽取,切忌表現(xiàn)出不耐煩、不服氣的表情或話語、行為等,更不能與客人發(fā)生爭吵,酒店工作人員謹(jǐn)記:一旦酒店的任何一名工作人員與顧客發(fā)生爭吵,則一定會遷怒顧客,從此以后,這位顧客不僅沒有理由再來這家酒店消費(fèi),而且也可能向親朋好友、同事等傳播不利于酒店的信息,甚至夸大事情的真實度,這對酒店是相當(dāng)不利的。
服務(wù)員要多體諒、理解上級,把與自己一同工作的服務(wù)員當(dāng)成同甘共苦的“戰(zhàn)友”看待,將心比心,多溝通、交流,促進(jìn)理解,避免盲目猜疑、刁難、打小報告等不良行為,如果一家酒店的以上現(xiàn)象在服務(wù)員中間出現(xiàn)相當(dāng)頻繁,這家酒店就談不上理念與管理正規(guī),因為不良情緒帶來的工作失誤是勢必的。
7.讓餐館保持繁忙與新鮮之感
我們酒店老板要求服務(wù)員行走要“穩(wěn)、快、健”,不在有客人的地方閑談、溜達(dá),不高聲、大聲說話,多余的服務(wù)員不要隨意出現(xiàn)在顧客面前。
這種感覺給客人非常正規(guī)、專業(yè)、信任的感覺。
8.服務(wù)過程中充滿樂趣
工作中必須保持微笑。服務(wù)員在工作中,要有責(zé)任心、耐心、愛心,切忌帶著情緒上崗。
在我們酒店,如果前廳經(jīng)理、主管發(fā)現(xiàn)某一個服務(wù)員有情緒,可以先讓另一名服務(wù)員替代其上崗服務(wù)。在向這名服務(wù)員問清事情的真相后,要及時溝通,分擔(dān)她的困苦,在服務(wù)員的情緒穩(wěn)定后,方可安排其上崗。
我們酒店要求上級對每一位服務(wù)員不僅從工作、更要從生活上關(guān)心她們,給她們“家”的溫暖,讓她們覺得是在為家人服務(wù)。在服務(wù)員有情緒時,上級會這樣告訴服務(wù)員:想發(fā)脾氣可以找我,但是千萬不要向我們的顧客!
9.讓“Yes”成為工作準(zhǔn)則
服務(wù)員一定要有“寬容心態(tài)”。
服務(wù)員有時與客人發(fā)生矛盾,也許難以分清誰對誰非,大多時候甚至是客人在酒后無理取鬧,但是由于我們所從事的是服務(wù)行業(yè),向客人發(fā)脾氣的確不是一件明智的事情,因此,服務(wù)員一定要肚量寬大,懂得寬容別人,哪怕是你從心里把他們當(dāng)成小孩子看,只要你不說出來,也不會有人知道。
服務(wù)員也許會同上級產(chǎn)生矛盾,但是,由于眼光、職位的定位,上級的決定所代表的往往是部門甚至整個酒店的利益,一般情況下,個人總是要服從整體的,因此,服務(wù)員一定要針對不同事情、不同情況區(qū)分“對與錯”的界限。
服務(wù)員在工作和生活中一定要注重與同事之間的“友情至上”原則,因為,你的工作需要同事的支持、幫助。每個人都有自己的小錯誤、小缺點(diǎn),如果你能夠最大限度的寬容,你得到的幫助、支持也就越大。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于服務(wù)員的知識技巧了,學(xué)習(xí)以上的一位優(yōu)秀服務(wù)員總結(jié)的9條餐廳點(diǎn)餐實戰(zhàn)工作經(jīng)驗知識,對于服務(wù)員的幫助都是非常大的,這也是新手學(xué)習(xí)餐飲專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù),我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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